it运维服务标准,中国企业:需要什么样的IT服务

”——金其年
IBM全球服务部大中华地区策略和联盟总经理 金其年
从基础设施的整合、应用平台的搭建到管理和业务的创新，信息技术和电子商务的意义不再局限于节省成本，企业信息化的诉求点正在从“成本”转向“价值”it运维服务标准。“IT服务”于是成为这两年IT市场的热门词汇。
在传统企业接受IT业新一轮“服务经济”攻势的同时，企业对IT服务重要性的认识也在不断提高，在很多大型企业的信息化项目中，IT服务在整个IT支出中所占的比例已经超过了软件。更多的企业信息主管已经开始意识到IT服务是关系到整个信息化项目成败的关键。
专业化的本地含意
中国企业对IT服务的需求从懵懂到日益明确，使IT服务商开始面临真正的机遇和挑战。而IT服务商的专业化程度，正在成为传统企业信息化效益的关键因素。
当众多中国企业的管理层在面对信息化的命题作文，更多地着墨于风险控制和投资回报时，这些企业正在开始把IT投资决策提升到业务决策的高度。企业IT策略和业务策略也将摆脱“两层皮”的脱钩状态，实现真正的互动和提升。而企业在对IT投资回报认识更加清醒的同时，对IT服务商的专业化和整体实力的要求也开始明确。
专业化意味着IT服务的细分，IBM把服务部门分为整合技术服务、商业创新服务和策略外包服务三大块。在向客户提供服务时，IBM全球服务部(IGS)的业务流程包括六部分：了解业务、制定策略、设计方案、方案实施、运行、维护和管理。
可以说，中国企业对IT服务的需求从懵懂到日益明确，使IT服务商开始面临真正的机遇和挑战。而IT服务商的专业化程度，正在成为传统企业信息化效益的关键因素。
IBM全球服务部亚太区战略、市场和新业务部总监Charles Agee曾表示，对于用户来说，厂商所提供的技术和产品本身并不是最重要的，关键在于应用是否能在用户的具体环境中发挥价值，而价值的发挥与厂商所能提供的服务是分不开的。
服务的生死抉择
对企业来说，IT服务之间的差异用生死抉择来形容也不过分，但往往比IT产品之间的差异来得更为隐蔽。
比如将服务的差异比作给北极的探险家挑选爱斯基摩狗队……那些未能顺利到达目的地的狗队不是耐力差就是缺少“领头狗”。这种差异很难在挑选狗队的时候发现，但往往是性命攸关的。对企业来说，IT服务之间的差异用生死抉择来形容也不过分，但往往比IT产品之间的差异来得更为隐蔽。我认为这种差异的基础是对IT服务三种特性的深刻理解：
服务的后盾是经验 服务与产品相比是无形且不能“退货”的，服务出错的惟一办法就是“道歉”，而这种道歉将是让服务商的经理们终身难忘的教训。对于同时涉及企业策略、管理模式、人员组织、业务流程和信息技术等各个层面的电子商务转型来说，避免道歉的最好办法是对复杂的管理咨询、应用集成、商务转型和电子商务运维等企业E化需要的各种服务进行亲身实践。
服务的要义是信念 IT服务的销售不同于普通的产品销售，销售人员应当对自己推广的服务在充分了解的基础上抱有十足的信心。而这种信心的基础则需要建立在无数成功案例的基础之上，否则就会导致对客户承诺的无法兑现。
服务的支点是需求 满足企业IT需要的服务应当具备这样三个条件：了解客户业务、对所能提供的服务价值充满信心、能在客户最需要的时候给出最“解渴”的解决方案。支持IT服务商这种能力的是以客户为中心的综合运营能力，IBM全球服务部发挥的是矩阵式管理架构的优势，可在充分了解客户需求的同时，调动全球的解决方案专家和资源，保证本地客户方案的顺利实施。
服务的三条地平线
最保守的看法是在未来的15年，IT服务还处于跑马圈地的时期。IBM不是国际（international）企业，而是多国�multinational 企业，我们要在中国市场生根。
我认为在未来的几年内，IT服务作为朝阳产业将阶段性地经历三条地平线。
第二条地平线是服务商对快速进入市场并占据优势份额的策略，这里面很关键的一个概念是“移动无所不在”（everything mobile）。IBM内部其实更习惯使用wireless来指称移动互联的概念，因为mobile似乎总让人联想到跟手机有关的无线设备，而wireless所涵盖的范围则广泛得多。wireless所覆盖的市场可从内到外划分为三种：企业内部、企业供应链和商业消费网络。IBM认为企业内部的无线应用，尤其是B2E（公司对雇员）和SFA（销售队伍自动化）等方面的应用是企业掀起无线变革的最佳切入点。无线电子商务的魅力在于通过通讯手段的跨越式提高，极大提高客户响应率，加快企业业务流程、决策的处理速度。
第三条地平线是e-sourcing，也就是未来的计算能力将像自来水一样予取予求。同时计算终端分散闲置的计算能力将被汇聚成廉价的超级计算能力以满足企业高端计算的需求。IBM在这方面的研究投入了大量的资源。e-sourcing的理念在不久前举行的“IBM论坛2002”上得到了进一步的诠释——IBM“电子商务随取即用”涵盖了当今众多的电子商务服务。“电子商务随取即用”作为未来的公共能源，是电子商务自然的演进，它使电子商务变得更简单、更经济、更适用。当企业需要电子商务解决方案时，“电子商务随取即用”将通过网络，把标准化的电子商务流程、应用和基础设施传送给需求者。像传统四大能源的普及一样，公共能源式的电子商务将成为人类进步的又一个里程碑。